ANA国際線予約のシステム障害のまとめ

ANAのホームページから「弊社国際線予約・案内センターの電話混雑のお詫び」へのリンクが出たままの状態が続いています。2015年4月12日に国際線のシステム移行後、システムの不具合や仕様変更に伴うユーザーの混乱で電話が殺到しています。

ANAは1988年以降、国際線予約システム（able-I）を自社で保有して開発・強化してきましたが、スターアライアンス各社および提携パートナーとのシステム連携の強化やITコストの削減のためにアマデウス社のAlteaを採用しました。しかし、これに伴うシステムの切り替えが現在様々な問題を起こしているということです。

私の場合は国際線の特典航空券の予約がきれいさっぱり消えてしまいました。この件でスーパフライヤーズデスクに電話したら（つながるまで数時間の保留でした）、「ご迷惑をおかけしてすみません（以上）」と言われただけで、予約を回復してくれそうな雰囲気は全く感じられませんでした。今回のシステム障害で損害を受けたユーザーに対しては謝罪の言葉だけですませようという意図がありありと感じられます。

今回起こっているシステム障害（不都合な仕様変更を含む）の内容で現在ANAが公式に発表しているものは以下のものです。しかし、これ以外にもいろんな不具合が起きている、また起きていたのではないかと思います。なお、一部の問題ではすでに改善が実施されたようです。

・予約確認画面からeチケットの表示ボタンが出てこない。
・予約が確認できない（予約情報が見つからない）場合がある。
・パスポート・入国情報を登録したのに表示・編集ができない。
・「アップグレード後の空席を見る」 ボタンを押すとエラーになる。
・アップグレードの解約ができない。
・ANA My Choiceの予約確認ができない。
・予約が複数表示される。キャンセルしたくても予約詳細はエラーで確認ができない。
・予約番号が勝手に変更になっている。

今回のANAの国際線予約システムの切り替えでは様々な障害を起こしたばかりでなく、システムの切り替えによって何ができるようになって、何ができなくなったのかについて事前にほとんどアナウンスがなかったので、ユーザーに多大な混乱を引き起こしてしまいました。

その後のANAの対応もよくなかったと思います。電話がつながらないというのは致命的で、真に緊急に連絡をしなければならない人まで連絡ができない事態になってしまいました。もちろん、メールで問い合わせても返事もなかなか来なかったようです。

電話がつながらなくて長時間保留にされたことにより途方もない通話料金を払うことになったユーザーもたくさんいると思います。このようなユーザーが受けた様々な損害に対して何の補償もなしですませようとしているところが許しがたいです。